Une opération de secours débute dès la réception de l'appel ou des éléments transmis par un autre service au centre de traitement de l'alerte (CTA). Un questionnement adapté permet d'identifier la détresse, d'engager rapidement les secours et de conseiller le requérant. Les éléments décrits ci-après complètent, autant que de besoin, les procédures propres à chaque SIS.

Phase capitale pour le bon déroulement de l'opération de secours, il convient de définir avec précision le lieu de l'opération :

• le numéro de téléphone du requérant, afin de pouvoir le rappeler si besoin voire de le localiser ;
• l'adresse précise de l'opération (celle-ci peut être différente de celle où se trouve l'appelant) ;
• le site ou point remarquable (en particulier pour une opération en pleine nature) ;
• les coordonnées géographiques, topographiques, GPS ;
• l'absence d'homonymie d'adresse ;
• tout autre renseignement utile.

Si le requérant ne sait pas où il se trouve et qu'aucun point remarquable ne permet de le situer : en cas d'appel depuis un portable, l'opérateur du CTA peut utiliser l'AML (localisation mobile avancée), la plateforme de localisation d'appels d'urgence (PFLAU), ou une application d'échange de SMS. Si la victime est inconsciente ou que le téléphone est hors d'usage, la localisation peut être réalisée via les opérateurs et services partenaires.

La précision de la localisation permet également d'anticiper la nécessité ou non d'engager directement des équipes de spécialistes (accès difficile, zone inondée, etc.).

Plusieurs points sont recherchés pour apporter la meilleure réponse dans les délais les plus courts :

La description de la problématique : nature de l'opération, contexte et cinétique de l'accident, nombre de victimes et d'impliqués, type et gravité des atteintes, localisation des victimes (à l'abri ou exposées).

La qualité des renseignements — le requérant est-il un professionnel (encadrant, exploitant, médecin, etc.), une victime, un témoin, ou un tiers (famille, amis) ? Le niveau d'implication du requérant dans l'accident influe sur sa qualité de jugement et d'objectivité.

Il convient de privilégier le déclenchement rapide du VSAV comme réponse initiale, puis la recherche de renseignements complémentaires pour renforcer le train de départ a posteriori si besoin.

L'identification de facteurs aggravants — date et heure (une opération de nuit en plein hiver ne nécessite pas forcément les mêmes moyens qu'en été en plein jour), contexte opérationnel (risque de sur-accident, tuerie de masse), grand nombre de victimes/impliqués, public sensible (enfants, personnes âgées, handicap), conditions météorologiques et astronomiques, difficultés de communication, hydrogéologie de la zone, accessibilité.

Les CTA disposent de procédures en sus des prescriptions classiques de traitement des appels d'urgence appliquées quotidiennement, répondant spécifiquement à certains risques et environnements locaux.

L'opérateur recherche les notions d'urgences vitales ou fonctionnelles permettant l'engagement réflexe des moyens de secours et soins d'urgence des sapeurs-pompiers, avant même la régulation par le médecin régulateur — il peut être aidé par des arbres décisionnels.

Des systèmes d'interconnexion radiotéléphonique et informatique existent entre les SIS et le SAMU, ainsi que la mise en conférence téléphonique interservices, pour faciliter, accélérer et fiabiliser les échanges d'information et les prises de décision. La conférence à trois (appelant, opérateurs du SIS et du SAMU) facilite la prise en compte de l'opération ; elle peut être arrêtée lorsque le médecin régulateur décide, avec l'interlocuteur sapeur-pompier, de l'engagement ou non des moyens.

La régulation médicale d'une opération impliquant au moins une victime est systématique et incombe au CRRA du SAMU. Elle a pour but, au cours de l'opération, de déterminer et déclencher une réponse médicale adaptée, de préparer l'accueil du patient dans l'établissement adapté (en respectant son libre choix), d'organiser son transport et de veiller à son admission.

Le CIC, le CORG et le CTA/CODIS s'informent mutuellement et engagent les moyens appropriés sans délai si les éléments recueillis laissent penser que la sécurité des intervenants est susceptible d'être menacée, ou si les faits rendent nécessaire une intervention des forces de l'ordre (rixe, violence aux personnes, pendaison, défenestration, noyade, accident du travail). Réciproquement, les sapeurs-pompiers peuvent être engagés pour assurer le soutien sanitaire des forces de l'ordre.

L'intégration d'un officier santé au sein d'un CTA-CODIS peut faciliter les opérations SSUAP. Il peut :

• être l'interlocuteur de proximité privilégié, facilitant la communication avec les professionnels de santé, en particulier le SAMU ;
• adapter la réponse opérationnelle des professionnels de santé, vétérinaires et psychologues du SIS ;
• apporter des réponses aux sollicitations des intervenants, leur donner des conseils voire les soutenir en cas de besoin ;
• recueillir des indicateurs afin d'évaluer les bonnes pratiques dans le cadre de la démarche qualité.

Dans un certain nombre de cas, l'engagement des moyens de secours peut précéder la régulation médicale. Si l'appel parvient au SIS, l'opérateur du CTA engage les moyens disponibles après évaluation de la situation, puis transfère l'appel au CRRA 15. S'il parvient au CRRA 15, l'auxiliaire de régulation médicale demande au CTA l'engagement d'un moyen SIS, en précisant le motif, avant la validation du médecin régulateur.

Trois facteurs définissent les situations de départs réflexes :

• l'urgence vitale identifiée à l'appel — répertoriée dans le référentiel commun SAP/AMU. Lorsqu'elle n'est pas identifiée ou identifiable mais suspectée par l'opérateur, un départ réflexe du SIS est justifié dans l'intérêt de la victime ;
• l'opération se déroule sur la voie publique ou dans un lieu public — un départ réflexe est justifié en cas d'urgence, sauf en zone protégée (lieu permettant de soustraire le patient à la vue du public, où une personne compétente prend déjà en charge la victime et transmet un bilan) ;
• les circonstances de l'urgence — certaines circonstances entraînent des risques médicaux particuliers justifiant un départ réflexe ; des conventions départementales SAMU-SIS peuvent régir plus précisément ces règles d'engagement.